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一周,一个月,两个月,三个月“精灵王国”的人气依旧不减。尤其奶粉的销量,屡创新高。而“优能”和“悦晴”分别稳居牛奶和羊奶的第一。

当然,这和许月在整个奶粉行业的资源是有着很大的关系的。在母婴行业中,许月和柏阳的重心一直都在奶粉上面,自然积累了不少人脉和资源,而这也是“精灵王国”最大的依托。进驻“精灵王国”的奶粉品牌,几乎囊括了整个奶粉行业的大牌,这里面有许多品牌商是冲着柏阳和赵琢玉的面子才甘愿冒风险的。

因此,“精灵王国”店内奶粉品牌齐全,何谓应有尽有,品质有保障,最主要的是服务周到又细致。

与传统的母婴实体店不一样,“精灵王国”有了许多的创新。比如不再只是在守着店,等着客户进来,而是发动店员走出去;比如送货上门,推出了“妈妈后援团”,让有过育儿经验,又经过妇幼保健专家培训的妈妈们去送货。这一点上的创新,获得了广泛的好评。“妈妈后援团”让女性顾客感到舒适,还是园丁,能很多养儿育儿的专业知识,甚至许多顾客和“妈妈后援团”成为了朋友。

我们在卖东西的经常倾向于找熟人和朋友,都说能和客户成为朋友的业务,不可能做不好业务。同样的,“妈妈后援团”和消费者成为了朋友,对于增加店里的商品的销量也有一个很大的提升。

许月之前在做营销总监时,曾经协同门店做过一次顾客的调研,调研的问题是“促成消费者购买的最关键的要素是什么?”结果不是产品,不是价格,更不是服务,而是“顾客对第一个接待他(她)的销售人员的信任程度。所以,许月一直很看重建立顾客关系这一块。因此,“精灵王国”在“建立顾客关系,增加顾客体验”方面做了大量的工作,也取得了显著的效果。

许月印象最深的是开业初期,她遇到了一位极为难缠的女顾客。这位女顾客是一位待产妈妈,极为的挑剔,脾气也不太好。她是开业活动的第二天在店里消费的,消费的金额不多,就零零散散的买了一些新生儿用品,以及待产包。

当时刚好是许月接待的她,许月问了她一些问题,比如预产期,比如是否母乳喂养,比如对孩子奶粉是否有青睐的品牌等等,当时那名女顾客还特意的不耐烦,但许月还是好脾气的给她建立了一个档案。

孕妈妈是最大的潜力客户,这是许月一直在向门店店员灌输的概念。服务好每一位进店的孕妈妈,也是许月给店员的硬性目标。

后来这位女顾客又来店里调换了好几次的商品,甚至她购买的一款特价婴儿推车,明明在店里没有任何问题,可她拿回家几天之后,也不知道怎么回事,发现有好几处掉漆了。这种情况是不影响使用的,主要是无法明确责任归属,可她说什么也要退货。如果是别的母婴店,有可能就不会受理。

但是“精灵王国”却是二话不说,就同意了她的要求。只是无法退款,她可以换货,或者不要这款推车了,然后用这个钱购买其他的等价产品。最后,那位女顾客等价交换了一罐“优能”的孕妇奶粉。而这后续的服务不是许月做的,而是“精灵王国”店里的其他的店员。即便这位女顾客有些难缠,但店员没有任何的不耐,而是圆满的替顾客解决了需求,最后赢得了顾客五星好评。

“精灵王国”的服力并没有止步于此,在这位女顾客购买孕妇奶粉的第十几天之后,店员通过档案上的联系方式给她打了电话,询问她的需求,折扣优惠以及是否需要送货上门。

这位女顾客很是惊讶,没想到“精灵王国”竟然知道她的孕妇奶粉快吃完了。对于这样体贴周到的服务,让她很是舒适,被重视的感觉得到了极大的满足。她当即又订了三罐孕妇奶粉,然后店员又适时的询问她,再过两个月就到预产期了,她是否要提前备一罐配方奶粉。

因为是否有母乳现在还不知道,而且刚生孩子时妈妈身体消耗巨大,很多妈妈前期都会有母乳不够的情况,如果临时再去买奶粉,肯定手忙脚乱,所以建议她可以提前备一罐。

女顾客又吃一惊,没想到她们竟然连她孩子的预产期也知道。这给她一种被重视,也很专业的感觉。她当即提出要办理会员,然后在店员的推荐下购买了“优能”的奶粉。

最后,这位女顾客成为了“精灵王国”最忠实的顾客之一。当然,这是后话。

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